[Infographie] Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

L’engagement social est un point important de la relation-client et les besoins des consommateurs sont de plus en plus exigeants. Beaucoup d’entreprises et de marques se sont installées sur les réseaux sociaux et pensent fournir une solution adaptée à leurs consommateurs. Or, être présent sur Facebook ou sur Twitter ne suffit pas à satisfaire vos clients et ceux-ci le font comprendre. En effet, 80% des entreprises imaginent fournir des réponses rapides et adaptées à leurs consommateurs, mais 90% de ces derniers ne sont pas d’accord avec ce résultat. De nombreux efforts peuvent encore être fournis par les marques et les entreprises. Voyons pourquoi.

Aujourd’hui nous vous proposons une infographie réalisée par Brickfish concernant la course aux réponses que mènent les entreprises et les marques sur les réseaux sociaux.

Source : http://brickcorp.azurewebsites.net/infographic-why-the-smartest-brands-race-to-respond-on-social-media

Une bonne pratique à adopter lorsque votre entreprise est présente sur un réseau social est d’y consacrer du temps pour pouvoir répondre et interagir avec vos consommateurs, rapidement. Être simplement présent ne suffit pas, la gestion de votre page nécessite du temps (horaire et parfois humain) pour satisfaire au maximum vos clients. Beaucoup de demandes restent sans suite et l’infographie nous le prouve, les marques répondent seulement à 20% des messages nécessitant une réponse. Le délai aussi peut être amélioré :

• 15h sur Facebook
• Environ 8h sur Twitter

Or, que ce soit sur Twitter ou sur Facebook, les consommateurs espèrent obtenir une réponse dans la journée.

Construire une relation-client plus forte

Ces faibles résultats montrent bien que des améliorations peuvent être apportées par les marques et les entreprises, qui y auraient tout à gagner. Facebook et Twitter demeurent de puissants leviers d’engagement dans la relation avec vos clients. Un consommateur sur deux qui interagit avec une marque par le biais d’un réseau se sent privilégié et plus susceptible d’acheter ses produits. La rapidité est également un important critère de sélection puisque 71% des clients recevant une réponse rapide et adaptée de la part d’une marque sont plus enclins à la recommander.

Source : Jason Howie https://www.flickr.com/photos/jasonahowie/