E-Commerçants : optimisez votre relation-client avec le Live Chat

Les commerçants le savent, la relation-client est un point différenciateur mais il n’est pas toujours facile de mettre des outils efficaces à la disposition des clients. Et pourtant, en vue de l’avancée des offres sur le Web, l’innovation dans le domaine est indispensable. Le contact direct apparaît alors comme un potentiel inexploité.

Comment le Live Chat peut-il devenir un outil vital pour gérer votre relation-client ? Comment augmenter le taux de conversion sur votre site ? Quels outils utiliser ?

Evolution des comportements et avènement du temps réel

Nous nous sommes déjà tous retrouvés dans cette situation où, au dernier moment, un détail de la commande (la taille du produit, les délais de livraison, les frais de port,…) nous fait hésiter et renoncer à celle-ci. Où En magasin il est possible d’obtenir à tout moment un avis, conseil ou tout autre renseignement, sur le Web, la réalité est bien différente. On comprend donc bien l’importance du « temps réel ».
C’est pourquoi de nouveaux outils apparaissent et sont grandement appréciés des e-consommateurs. Le Live Chat en fait partie.

Des bénéfices appréciables

Une étude CCM Benchmark montre que 83% des e-commerçants utilisent le Click to Chat.
En plus d’être pratique pour vos utilisateurs, la mise en place d’un Live Chat vous permettra de bénéficier d’un avantage concurrentiel certain, tout en réduisant vos dépenses. Vos ventes en seront également impactées :

• Augmentez votre taux de conversion : 20% des visiteurs qui dialoguent sont convertis
• Diminuez vos taux d’abandons : 80% des visiteurs déclarent qu’ils auraient finalisé leur achat s’ils avaient été assistés en direct
• Augmentez votre panier moyen : 30% d’augmentation du panier moyen pour les visiteurs assistés

Futur must-have générateur de valeur ajoutée, le Live Chat est un canal à exploiter, dès aujourd’hui.

Le Live Chat à l’ISTA

À l’ISTA, école de Chefs de Produits Textiles, nous proposons depuis 3 ans aux candidats potentiels à notre concours d’entrée, une série de chats qui rencontre un franc succès. Notre formation s’adresse à des titulaires d’un bac+2, donc des jeunes de 20/22 ans en moyenne. Les objectifs sont de :

• Leur apporter un éclairage concret sur un métier au travers d’un témoignage d’un ancien élève aujourd’hui en fonction,
• Les conforter dans leur projet professionnel,
• Les motiver à s’inscrire à notre formation,
• Créer du lien et un moment d’échange convivial sur Internet,
• D’apporter des réponses à leurs questions par une autre voix que celle de l’institution.

Les chats sont animés en soirée par d’anciens élèves que nous choisissons pour illustrer le panel de métiers accessibles grâce à notre formation. Les rendez-vous sont fixés à l’avance et communiqués via notre site et notre page Facebook. Le dernier chat est même animé par le Directeur de l’école, témoignant ainsi la proximité, l’accessibilité et la modernité de l’équipe de direction.
Nous avons dans un premier temps utilisé une plateforme américaine gratuite, devenue payante entre temps. Au vue du succès de nos chats, nous avons décidé de faire développer par notre agence une page dédiée sur notre site. Celle-ci est simplement activée à chaque session chat.
Cette solution peu onéreuse est particulièrement adaptée pour des rendez-vous occasionnels.

Quels outils utiliser ?

Pour ceux qui souhaitent mettre à disposition un service client en continu, citons les outils suivants :

• Olark.com – solution payante, compatible WordPress, Magento,… (clic to chat)
• iAdvize.com – solution payante (clic to call, clic to chat)
• Speakpipe.com – solution freemium (clic to call)
• User voice – solution freemium, forums
• Zendesk – solution payante – Aggrégateurs des messages (site web, email, téléphone, twitter, facebook) et les transforme en ticket.

Et vous, quel outil utilisez-vous ?