Les marques l’ont bien compris, les réseaux sociaux sont des leviers incontournables dans leur stratégie marketing. En revanche, peu d’entres elles arrivent à entendre, comprendre et intégrer les attentes des internautes dans leur communication.
Mais qu’attendent les socionautes des marques qu’ils suivent sur les médias sociaux ?
La réduction commerciale reste la première raison, malgré sa baisse. Les tendances évoluent donc et s’orientent autour d’une idée de partage (conseils, avis, service-client), point-clé du e-marketing en 2013.
En effet, un internaute suit une marque sur un réseau dans un seul but, entrer en communication avec et ainsi se sentir privilégié. Cette notion est très importante, et surpasse l’idée de la simple mention « J’aime ».
Il est primordial pour une marque de faire part de son activité lorsqu’elle celle-ci est présente sur un réseau. Elle doit interagir avec ses clients/fans et faire comprendre à sa communauté qu’elle bénéficie d’un réel avantage en s’abonnant à elle, en proposant des réductions, des conseils ou encore en demandant leur avis concernant un futur produit, par exemple.
Comment suivre l’actualité d’une marque en 2013 ?
Le canal digital s’impose et continue de croitre, de même pour les magasins et leur relais sur les médias sociaux. Les autres supports, quant à eux, continuent de régresser.
Le Web est le canal incontournable pour communiquer l’actualité de votre marque/entreprise et dans lequel il faut investir. Il possède à lui seul plusieurs avantages : rapidité, viralité, visibilité.
Le chiffre présenté ici confirme que les internautes aiment donner leur avis, 35% d’entre eux, et ce, à la vue de l’ensemble de leur réseau. Une tendance qui croît en 2013 et qui continuera de croître en 2014.
En revanche, 42% des influents ont posté un avis sur une marque, soit 6 points en moins par rapport à l’année précédente.
Mais attention. Les chiffres confirment que les internautes aiment donner leur avis concernant une marque, mais qu’en est-il réellement ?
Les données présentent deux tendances assez mitigées.
31% des avis correspondent à une recommandation d’un produit ou d’un service à son réseau. Ce chiffre est positif et est en hausse par rapport à 2012.
En revanche, les avis correspondant à une critique ou à une plainte auprès de la marque ne diminuent pas. En effet, le chiffre s’élève toujours à 49%.
C’est la bête noire des marques présentent sur les réseaux sociaux. Comment réagir à un commentaire négatif ? Faut-il répondre ?
Oui, la meilleure solution reste celle de la communication, quelque soit les circonstances.
Voici quelques statistiques qui confirment l’intérêt d’une marque d’écouter sa communauté.
Comme dit précédemment, une marque doit apprendre à gérer les publications et avis de sa communauté, afin d’apporter une réponse et de renouer au dialogue. Notion très importante sur les réseaux sociaux.
Encore 69% des socionautes ayant émis une critique (ou plainte) considèrent ne pas avoir été écoutés par la marque. La marge de progression est donc encore énorme et le bénéfice ne pourra qu’en être augmenté pour les marques.
Toujours dans cette optique d’une communication entre la marque et sa communauté, il est important de retenir un chiffre. 38% des socionautes prennent en compte les avis ou remarques sur les réseaux sociaux avant un achat.
Deux points importants sont donc à retenir.
– Laisser visible les commentaires et avis des internautes sur votre page
– Ne supprimer pas les avis négatifs mais préférez le dialogue !
Le social commerce en 2013 ?
Une tendance encore naissante mais à intégrer dès à présent dans vos stratégies, celle du social commerce. Seulement 3% des socionautes ont déjà acheté sur un réseau social. Mais le chiffre à retenir est que 26% d’entre eux seraient prêts à acheter sur ce réseau.
En début d’article, nous disions que les médias sociaux sont des leviers incontournables dans la stratégie marketing des marques. 16% des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque, depuis un réseau social.
En 2013, ces médias sociaux ont vu l’évolution et l’amélioration des publicités. Mais l’étude nous dévoile que les internautes ne trouvent pas satisfaction avec ces offres. 22% des socionautes déclarent cliquer sur des social ads.
Celles-ci ne sont évidemment pas à oublier. En effet, le succès d’une publicité réside dans l’intérêt de l’offre qu’elle propose.
De manière plus générale, en 2013, et d’avantage dans les années à venir, ces nouveaux canaux seront le centre d’un marketing nouveau, plus intégré et en temps réel.
Si vous souhaitez vous lancer sur un réseau, allez-y ! Mais attention, voici les points à suivre :
– Faites apparaître votre marque comme une personne, avec qui les internautes peuvent communiquer et demander conseils, avant de débuter un processus d’achat
– Restez à l’écoute de votre communauté
– Prenez son avis en compte
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